SHARE YOUR IDEAS L’INIZIATIVA DE IL CENTRO di ARESE PER UN REALE ASCOLTO DEI PROPRI CLIENTI - Centro Commerciale - Il CENTRO

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11/04/2019

SHARE YOUR IDEAS L’INIZIATIVA DE IL CENTRO di ARESE PER UN REALE ASCOLTO DEI PROPRI CLIENTI

A tre anni dall’inaugurazione, IL CENTRO rende noti i risultati del progetto rivolto ai propri clienti partito 1 anno fa.
Il successo si ottiene se le imprese sono in grado di intercettare e identificare i desideri dei propri clienti attraverso un dialogo continuo. La soddisfazione della propria utenza conferma che il lavoro svolto è positivo, ma la continuità del successo consiste nel porsi sempre nuovi obiettivi per un’innovazione costante.
IL CENTRO, l’iconica galleria commerciale alle porte di Milano, fin dalla sua inaugurazione di 3 anni fa, si è sempre impegnato, con attenzione e costanza, alla realizzazione di un’esperienza di visita in galleria unica e totalmente soddisfacente per i propri clienti.
SHARE YOUR IDEAS è il progetto, partito a Marzo 2018, appositamente creato per stabilire una reale relazione e ascolto con i propri clienti, coinvolgendoli in una costante survey con l’obiettivo di dare voce e valore alle “loro idee”.
Al link centroilcentro.it/share-your-ideas/ tutti hanno avuto la possibilità di esplicitare, rispondendo a semplici domande, sia il livello di gradimento sia quanto, a loro avviso, potrebbe renderne ancora più gradevole la permanenza perché, per IL CENTRO, è fondamentale la lettura della realtà attraverso l’esperienza di chi il luogo lo vive.
Nel corso dell’iniziativa, sono stati raccolti e analizzati più di 8.000 feedback degli utenti: con una media del 94% che hanno espresso pareri lusinghieri verso IL CENTRO, SHARE YOUR IDEAS ha restituito i primi importanti dati che hanno permesso di dare immediato inizio all’introduzione di servizi aggiuntivi utili a tutti. In più, per premiare e ringraziare la partecipazione dei clienti, IL CENTRO ha regalato ogni mese, gift card del valore, ciascuna, di 100 euro!
Di seguito, alcuni degli interventi rispetto alle maggiori richieste dei rispondenti al questionario, ma anche evidenze sui servizi attuali più apprezzati.
PARCHEGGI INTELLIGENTI: Favorire la ricerca del parcheggio disponibile per la clientela che si reca presso la galleria in automobile è un “welcome” importante e necessario nei 10.000 parcheggi del mall, per evitare rallentamenti e code inutili. La Direzione si è sensibilizzata al tema con un investimento importante, installando nel parcheggio interrato un sistema di segnalatori luminosi in cui viene indicato con luce verde quanto il posto è libero e anche la specifica del numero di posti liberi a disposizione. I segnalatori sono posizionati al centro delle corsie di parcheggio ben visibili dalle corsie di scorrimento: in questo modo gli utenti non devono più percorrere più volte le diverse corsie di parcheggio, evitando inutili perdite di tempo.
NURSERY: le aree dedicate alle mamme con neonati sono locali accoglienti e riservati, dove è possibile allattare i propri piccoli in tranquillità. Ma per agevolare maggiormente la permanenza sono state potenziate con ulteriori sedute e attrezzatura per scaldare biberon, pannolini, salviettine detergenti e monouso pulisci ciucci ritirabili direttamente presso l’infopoint. Per dare l’idea della portata del servizio reso, solo nel 2018 sono stati consegnati ben 5.000 pannolini ai visitatori de IL CENTRO.
AREA KIDS CUSTODITA: tra i servizi più apprezzati visto che in un solo anno l’area dedicata ai bambini tra i 3 e gli 8 anni con servizio di intrattenimento ha accolto più di 15.000 bambini. Attiva dal lunedì al venerdì dalle 16 alle 20 e sabato e domenica dalle 10 alle 20, i più piccoli si divertono e gli adulti possono dedicarsi allo shopping in tutta serenità anche considerando che la prima ora è offerta da IL CENTRO, le successive frazioni di 30 min sono al costo di solo 1€.
AREE GIOCO PER BAMBINI: delle due già presenti (una interna e una esterna) è stata aggiunta una spaziosa area gioco esterna, adiacente l’ingresso due, per dare maggiore spazio di divertimento ai più piccoli.
POSTI A SEDERE: con un tempo di permanenza di oltre 3 ore, la necessità di qualche minuto di relax per far riposare i numerosi visitatori che lo richiedono, ha portato all’inserimento di ulteriori 100 sedute e poltrone lungo tutta la galleria.
PET FRIENDLY: calcolando le quasi 15 milioni di presenze all’anno, tantissimi utenti si accompagnano dal proprio amico a 4 zampe per la propria passeggiata in galleria. Per loro ben 4 postazioni di farli dissetare con acqua fresca posizionate all’esterno e l’area di accoglienza per cani e toelettatura Pepe Bau Bau-Mi Fido, ampiamente utilizzata dai clienti e dotata delle migliori attrezzature e personale specializzato. In più, se si fa acquisti presso l’ipermercato Iper la grande i, la prima ora di dog sitting è gratuita!
GIFT CARD: un successo senza precedenti per questo strumento che è diventato molto più di un pensiero da donare a chi si vuol bene, ma una fantastica alternativa quando le idee per i regali mancano. Le 30.000 gift card acquistate nel solo arco di tempo del 2018, testimoniano quanto IL CENTRO sia anche ‘un luogo da regalare’, una destinazione di fiducia e che risponde alle esigenze di tutti!
In aggiunta all’iniziativa SHARE YOUR IDEAS, e in considerazione dell’alta affluenza di pubblico soprattutto nei fine settimana e nei periodi di alta stagionalità, IL CENTRO ha un occhio di riguardo rispetto all’igiene e alla pulizia degli spazi comuni. A dimostrazione di questa sensibilità, dalla fine del 2018, all’ingresso delle toilette, sono stati installati gli SMILE IN, ovvero dei totem con quattro diversi livelli di ‘smile’ attraverso i quali, le persone, possono esprimere il proprio grado di soddisfazione dei servizi usufruiti e delle condizioni delle toilette potendo, anche, lasciare un commento di testo. La registrazione del grado di soddisfazione è immediata così che, in caso di un alto livello di insoddisfazione da parte della clientela, lo staff dedicato alla pulizia e all’igienizzazione delle toilette interviene tempestivamente.
Per dare seguito al proprio successo, IL CENTRO non si accontenta di raccogliere parametri quantitativi che risultano utili ma non sufficienti all’andare incontro al benessere dei propri clienti: ascoltarli per raccogliere informazioni e attivarsi di conseguenza, verso quei servizi che sono realmente utili e adeguati significa farsi sentire vicini e presenti. Per questo motivo, SHARE YOUR IDEAS proseguirà anche nel 2019, per raccogliere sempre più consigli e idee e dare continuità all’ascolto dei moltissimi clienti che frequentano il mall.
Un livello di attenzione e di ascolto che, a IL CENTRO, non si ferma mai!

IL CENTRO: sempre al servizio del benessere dei clienti


IL CENTRO - ASCOLTO AI CLIENTI CON SHARE YOUR IDEAS.pdf
IL CENTRO - ASCOLTO AI CLIENTI CON SHARE YOUR IDEAS.doc